아마존 웹 서비스, 콜센터 혁신 위한 새로운 기능 발표
아마존 웹 서비스(AWS)의 클라우드 컴퓨팅 부서는 자사 콜센터 솔루션인 아마존 커넥트의 새로운 AI 중심 기능을 공개했다. 이 서비스는 2017년에 시작되어 지금까지 에어캐나다, 디시 네트워크, 유에스 뱅크 등 많은 기업의 고객 서비스에 활용되고 있다. AWS는 최근 라스베이거스에서 열린 연례 re:Invent 컨퍼런스에서 이 플랫폼에 AI 및 아마존 Q 플랫폼을 적용한 여러 업데이트를 발표했다.
아마존 커넥트, 다채널 고객 서비스 제공
파스칼레 데마이오 아마존 커넥트 부사장에 따르면, 초기에는 음성에 집중한 솔루션으로 시작했으나 현재는 채팅, 이메일, SMS, 왓츠앱, 애플 메시징 등 다양한 채널을 지원한다고 말했다. 아마존 커넥트는 현재 14000개 이상의 외부 고객과 아마존닷컴에서 활용되고 있다.
AI와 연계한 셀프 서비스 워크플로우 지원
새로운 기능의 대부분은 고객들이 AI를 활용해 셀프 서비스 워크플로우를 쉽게 구축하는 데 초점을 맞추고 있다. 초기에는 고객 인터렉션을 돕기 위한 용도로만 사용되었던 Q를 이제는 고객을 직접 대면하는 서비스 경험을 구축하는 데 사용할 수 있다.
맞춤형 가드레일 및 성능 평가 툴 도입
AWS는 비즈니스가 대화에서 벗어나지 않도록 맞춤형 가드레일을 설정할 수 있게 했다. 또한 AI를 활용한 에이전트 성능 평가 도구를 도입해, 고객 서비스 매니저가 성능 동향을 쉽게 파악하고 교육을 개선할 수 있도록 지원한다.
고객 서비스의 선제적 접근을 위한 노력
AWS는 새로운 데이터를 활용해 기업이 고객과의 상호작용에서 더 선제적이 될 수 있도록 지원하는 것이 목표다. 예를 들어, 항공편 지연, 배송 장애, 구독 갱신 등을 실시간으로 추적하고 적절한 채널을 통해 고객에게 접근할 수 있게 된다.
타사 솔루션과 연계 가능성
많은 고객이 AWS Connect를 그들의 솔루션에 통합하여 사용 중이며, 대표 사례로는 세일즈포스의 CRM 솔루션과 아마존 커넥트를 통합한 ‘세일즈포스 콜센터’가 있다.
기존 기술과의 조화로운 사용 촉구
데마이오는 고객들이 AI 기술을 자신의 속도에 맞춰 활용할 수 있도록 돕고 있으며, 기존 기술들도 계속 사용하는 것을 권장한다고 언급했다. 어떤 상황에서는 터치 톤 입력이 여전히 더 나은 선택이 될 수 있다고 부연했다.
